Googleマップに口コミを書いてもらったあと、そのままにしていませんか？
口コミは、投稿してくれたお客様だけでなく、これからお店を利用しようと考えている人も見ています。
そのためGoogleビジネスプロフィールでは、口コミの数や内容だけでなく、お店がどのように返信しているかも大切な情報のひとつです。
今回は、お店やサロンが口コミへ返信するときに意識したいポイントと、避けたい返信方法をご紹介します。
口コミへの返信は「投稿した人」だけに向けたものではありません
口コミへの返信というと、
「口コミを書いてくれた方へのお礼」
というイメージが強いかもしれません。
もちろん、お客様への感謝を伝えることは大切です。
しかし、Googleマップの口コミと返信は、これからお店を探している人にも公開されています。
つまり返信内容も、
「このお店はどんな対応をしてくれるのだろう」
と判断するための情報になります。
丁寧な返信が積み重なっていると、初めてお店を利用する人にとっても安心材料になります。
1．まずは口コミへの感謝を伝える
良い口コミをもらったときは、まず投稿してくれたことへの感謝を伝えます。
たとえば、
「ご来店いただきありがとうございました」
「嬉しい口コミをありがとうございます」
など、短い言葉でも構いません。
口コミを書くことは、お客様にとってもひと手間かかる行動です。
定型文だけで終わらせず、口コミの内容に少し触れながら返信すると、より自然な印象になります。
2．口コミの内容に合わせて返信する
すべての口コミに、
「ご来店ありがとうございました。またお待ちしております」
という同じ文章を返信していると、機械的な印象になってしまいます。
たとえば、
「スタッフの対応が良かった」
という口コミなら、接客について触れる。
「店内が落ち着いていた」
という口コミなら、お店の雰囲気について触れる。
このように、口コミの中からひとつ具体的な内容を拾って返信するだけでも、印象は大きく変わります。
3．長文にしすぎない
丁寧に返信しようとして、毎回長い文章を書く必要はありません。
口コミ返信で大切なのは、文章量よりも内容です。
基本的には、
感謝 → 口コミ内容へのひと言 → またの来店を歓迎する言葉
程度でも十分伝わります。
返信作業の負担が大きくなると続かなくなるため、お店の運用に合わせて無理なく続けられる形をつくることも大切です。
4．低評価の口コミにも冷静に対応する
Googleマップを運用していると、良い口コミだけでなく厳しい内容が投稿されることもあります。
このとき感情的に反論してしまうと、口コミを書いた本人だけでなく、そのやり取りを見た第三者にも悪い印象を与える可能性があります。
まずは内容を確認し、必要であれば、
「ご期待に添えず申し訳ありませんでした」
「貴重なご意見をありがとうございます」
など、冷静に対応します。
事実と異なる内容が含まれている場合でも、公開されている返信欄で長い言い争いをすることは避けたいところです。
5．個人情報を書かない
口コミへの返信は公開情報です。
そのため、
- お客様の本名
- 予約内容
- 来店日時
- 施術内容
- 個人的な相談内容
など、口コミ本文に書かれていない情報を店舗側から返信欄に追加しないよう注意します。
特にサロンや医療・美容関連など、サービス内容によってはお客様が公開したくない情報もあります。
返信するときは、第三者にも見られる場所であることを意識しましょう。
6．宣伝ばかりの返信にしない
口コミを見た人へのアピールを意識するあまり、
「現在○○キャンペーン実施中です」
「次回はぜひ○○コースをご利用ください」
など、毎回宣伝を入れてしまうと、お客様への返信というより広告のように見えてしまいます。
口コミ返信の中心は、あくまでお客様とのコミュニケーションです。
サービス名などを自然に入れることは問題ありませんが、過度なセールスにならないようにします。
7．返信のトーンをお店の雰囲気に合わせる
口コミ返信には、すべてのお店に共通する正解の文章があるわけではありません。
落ち着いた高級サロンなら、丁寧で上品な文章。
親しみやすいカフェなら、少し柔らかな文章。
専門性の高いサービスなら、誠実で分かりやすい文章。
このように、ホームページやSNSと同じように、口コミ返信にもお店らしさを出すことができます。
文章の雰囲気が統一されていると、お店のブランドイメージも伝わりやすくなります。
口コミ返信もGoogleマップ集客の一部です
Googleマップ集客では、口コミを「増やすこと」だけに注目しがちです。
しかし、口コミを書いてもらったあとの対応も大切です。
口コミへの丁寧な返信は、投稿してくれたお客様との関係づくりだけでなく、これからお店を選ぶ人に安心感を伝える機会にもなります。
まずは現在Googleビジネスプロフィールに投稿されている口コミを確認し、返信していないものがあれば少しずつ対応してみましょう。
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